酒店客户关系管理思考

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2014-01-04

工作中经常听到“赢”的字眼，却一直没去细细体会，更缺乏在这方面有意识的作为。杰克·韦尔奇的《赢》给了我启迪的内容，书名就一个“赢”字，字里行间上体现了管理大师“赢”的目标与意识，体现了杰克·韦尔奇精神中终极导向的胜利与征服的奋斗元素。真正成功、恒久的企业，会让员工和企业共同成长，会让客户与企业共同收获。

诸暨耀江开元名都成功塑造了“城市会客厅”的形象，创造了较好的经济效益和社会效益，但接下来，诸暨同方豪生大酒店已然开业，浙江百瑞国贸广场、祥生新世纪广场酒店等五星级酒店正在紧锣密鼓的装修中，竞争尚未开始，但硝烟的气息已经炽热可闻。《赢》的内容包涵了战略、领导力、人员管理、变革、危机管理等诸多方面，每个人读后的体会不尽相同，因为管理思想存在着共融共通，作为经营部门的管理人员，刺激到本人神经的是对客户关系管理的思考，尽管书中并未提到客户关系管理。

一、何谓客户关系管理

客户关系管理(CUSTOMER REALTIONSHIP MANAGEMT，简称CRM)是识别有价值客户，理解客户的行为、期望、需要，与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。其指导思想是了解顾客的需求并进行系统化的分析和跟踪研究，整合管理，降低成本，提高效率，在拓展市场和渠道的同时，能够更加有效的处理顾客关系，吸引和保持更多的忠诚宾客。

酒店客户关系的重要性众所周知，几乎每家酒店，尤其是高星级酒店都高度重视，但很多酒店并没有进行系统的客户关系管理，来自酒店前厅、餐饮、客房、康乐等部门的顾客信息分散在酒店内部，酒店缺乏对客户深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为宾客提供个性化服务。由于缺乏信息系统的支持，酒店难以规范而长期地跟踪和关心宾客。目前，诸暨耀江开元名都大酒店正在努力跳出传统框架，重新审视自己所面对的市场，面对的未来竞争，建立起真正的以“顾客为导向”的酒店管理体系和“共享共赢”的客户管理目标，这就需要强化客户关系管理，并且保证管理举措的有效执行，以整合客户资源，拓展客户群，全面维系客户关系。

二、谁来管理

谁来管理？谁来执行？也许有人会说，客户关系管理是领导的事；也许有人会说，执行是下属的事，其实都不然，这两种观点都是偏面的，对于企业来说，有战略层面的，有战术层面的，也有操作层面的，每个层面的人都需要有人管理，需要有人去执行，前台部门的每一个员工每天都与客户打交道，所以客户管理和策略的执行最终应该是全员的。客户关系的全员管理是成熟期的表现，并不能一蹴而就，需要循序渐进。

就开元酒店而言，客户关系管理的专职机构一般由市场部承担，以市场服务经理为专职人员负责客户信息的收集，汇总各种信息收集渠道，使信息集中统一。然而，很多客户信息是市场服务经理收集不到的，因为各前台班组对宾客信息的重视程度不同，收集的完整度和前面性有别，再加上各前台班组人员客户关系维护能力的区别，单单靠总经理、值班经理、销售经理、AM、GRO和前台班组的个别管理人员的对客拜访以及SVC系统零星的客户信息，还完全达不到客户管理共享共赢的程度。客户关系管理必须系统性开展，并列入考核体系，纳入管理人员工作职责的范畴，逐步做到经营部门全员参与。

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